Λ. Βιλδιρίδη: Ενισχύεται ο ρόλος των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ασθενών

Ο ρόλος των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ασθενών στα δημόσια νοσοκομεία αναμένεται να ενισχυθεί, σύμφωνα με τα όσα ανακοίνωσε σε ομιλία της η Γενική Γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, Λίλιαν Βενετία Βιλδιρίδη, σε εκδήλωση της Ένωσης Ασθενών Ελλάδος στις 18 Απριλίου, με αφορμή την Ευρωπαϊκή Ημέρα Δικαιωμάτων Ασθενών.

Όπως ανέφερε η κα Βιλδιρίδη, μαζί με τον Οργανισμό Διασφάλισης της Ποιότητας στην Υγεία (ΟΔΙΠΥ), βρίσκονται στο στάδιο τελικής επεξεργασίας του «Κανονισμού Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων από τα Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ. στα νοσοκομεία του ΕΣΥ». Πρόκειται για ένα πολύτιμο «διοικητικό εργαλείο» τυποποίησης της διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων των ασθενών στα νοσοκομεία, που θα βοηθήσει σημαντικά όχι μόνο τους εργαζομένους των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ασθενών, αλλά, όπως λέει η γενική γραμματέας, «θα αποτελέσει κι έναν χρήσιμο οδηγό για τον πολίτη, για τη διαδικασία που ακολουθείται όταν επιθυμεί να καταγγείλει τα κακώς κείμενα ή/και να αξιώσει τη φυσική ή ηθική επανόρθωση σε περίπτωση που υποστεί ηθική ή φυσική βλάβη ή με οποιονδήποτε τρόπο θιγούν τα δικαιώματά του».

Ο θεσμός, ο οποίος ουσιαστικά ξεκίνησε από το 1997 ως «Γραφείο Επικοινωνίας με τον Πολίτη», παραμένει εν πολλοίς αναξιοποίητος, καθώς δεν υπάρχει επαρκής ενημέρωση για τον ρόλο των Γραφείων, με αποτέλεσμα συχνά να αγνοείται η την ύπαρξή τους από τους ασθενείς, ενώ, παράλληλα, δεν έχει θεσμοθετηθεί η διάχυση και αξιοποίηση της πληροφορίας που συγκεντρώνουν για το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών κατά τη διαμόρφωση των πολιτικών.

«Στόχος μας είναι να αποτελέσουν το κατ’ εξοχήν σημείο αναφοράς για τον πολίτη που επισκέπτεται και λαμβάνει υπηρεσίες από τα νοσοκομεία, αλλά και τη βασική πηγή πληροφόρησης για τα ανώτερα επίπεδα της διοίκησης αναφορικά με τα δυνατά και αδύναμα σημεία λειτουργίας των νοσοκομείων», σημειώνει η κα Βιλδιρίδη.

Λαμβάνοντας υπόψη τα «κενά» που υπάρχουν, το Υπουργείο Υγείας προχωρά σε νέες δράσεις, με στόχο τα Γραφεία Δικαιωμάτων να καταστούν ένα αξιοποιήσιμο «εργαλείο» για την παροχή επαρκών, ποιοτικών και ανθρωποκεντρικών υπηρεσιών υγείας. Υπό αυτό το πρίσμα, οι πολίτες αναμένεται να έχουν τη δυνατότητα να αξιολογούν τις υπηρεσίες υγείας που έλαβαν κατά την επίσκεψη ή νοσηλεία τους στο νοσοκομείο.

Το Υπουργείο Υγείας προχώρησε σε καταγραφή της υφιστάμενης κατάστασης σχετικά με τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων των Ασθενών, με έρευνα που έγινε μέσω ερωτηματολογίου που συμπληρώθηκε από τα γραφεία των νοσοκομείων του δημοσίου συστήματος υγείας. Η έρευνα έδειξε τα εξής:

• Στην πλειονότητα των νοσοκομείων πληρούνται οι προϋποθέσεις για τη χωροταξική τους θέση, το ωράριο λειτουργίας τους και την ενημέρωση του πολίτη.
• Αναφορικά με τη στελέχωση, οι περισσότεροι υπάλληλοι είναι μόνιμοι σε ποσοστό 92%.
• Περισσότεροι από τους μισούς διαθέτουν εμπειρία μεγαλύτερη των 5 ετών στη συγκεκριμένη θέση.
• Ποσοστό μικρότερο του 50% έκρινε αναγκαία την ενίσχυση της στελέχωσής τους.
• Παράγοντες που δεν επιτρέπουν στους εργαζόμενους να αναλάβουν πρωτοβουλίες για τη βελτίωση της λειτουργίας των γραφείων είναι ο φόρτος εργασίας, η έλλειψη τυποποιημένων διαδικασιών, η ανεπαρκής στελέχωση και η έλλειψη ψηφιακών εργαλείων.

Παράλληλα, καθοριστικής σημασίας είναι η απρόσκοπτη και αποτελεσματική συνεργασία των Γραφείων με την κατά περίπτωση αρμόδια Υγειονομική Περιφέρεια και την Κεντρική Διοίκηση. Τα αποτελέσματα του ερωτηματολογίου έδειξαν ότι:

• Σε ποσοστό 72,1% αξιολογήθηκε ως «πολύ καλή» η συνεργασία με τις Δ.Υ.Πε., στις οποίες υπάγονται.
• Σε ποσοστό 75,4% αξιολογήθηκε ως «πολύ καλή» η συνεργασία με το Αυτοτελές Τμήμα Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας του Υπουργείου Υγείας.

Επίσης, κρίθηκε πολύ σημαντική:

• Η ενίσχυση της συνεργασίας των Γραφείων μεταξύ τους σε ποσοστό 95% και
• Η ενίσχυση της συνεργασίας με οργανώσεις ασθενών σε ποσοστό 84%.

Ενίσχυση σε δύο άξονες

Μετά τη διαπίστωση της ανάγκης για άμεση αναβάθμιση του ρόλου των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων των Ασθενών,  αποφασίστηκε να ληφθούν μέτρα, τα οποία θα βασίζονται σε δύο άξονες:

• 1ος Άξονας Δράσης

Ενίσχυση του πλαισίου προστασίας των δικαιωμάτων των ληπτών και ληπτριών υπηρεσιών υγείας, μέσω τυποποίησης του τρόπου διαχείρισης των καταγγελιών. 

• 2ος Άξονας Δράσης

Η συστηματική μέτρηση των εμπειριών των ασθενών από τη λήψη υπηρεσιών υγείας και της οπτικής τους αναφορικά με τα αποτελέσματα των υπηρεσιών υγείας που έλαβαν είναι πολύτιμη για κάθε σύστημα υγειονομικής περίθαλψης.

Δεδομένου ότι η πληροφορία λαμβάνεται απευθείας από τον ασθενή χωρίς την παρεμβολή κάποιου ενδιάμεσου, αναμένεται να αποκαλύψει πτυχές και κενά στη φροντίδα και την εξυπηρέτηση που δύσκολα ανιχνεύονται από άλλες μεθόδους αξιολόγησης.

Όπως σημείωσε η κ. Βιλδιρίδη, «Με τον τρόπο αυτό οι ασθενείς, οι φροντιστές και εν γένει οι λήπτες υπηρεσιών υγείας, αισθάνονται πιο ενεργοί, ότι η φωνή τους ακούγεται και ότι λαμβάνονται υπ’ όψιν οι προσδοκίες και οι ανάγκες τους στη χάραξη πολιτικής και τη λήψη αποφάσεων. Έτσι ευνοείται η ανάπτυξη ενός συνεργατικού μοντέλου για τη διαμόρφωση ανθρωποκεντρικών υπηρεσιών υγείας προς τον πολίτη».

Επίσης, σχεδιάζεται η real-time συλλογή δεδομένων, με την εισαγωγή εφαρμογών της τεχνολογίας για την αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Η εισαγωγή τεχνολογίας σε ποσοστό 82% αξιολογήθηκε από τους εργαζόμενους ως μια δυνατότητα που μπορεί σε σημαντικό βαθμό να βελτιώσει την εξυπηρέτηση του πολίτη.

«Βρισκόμαστε σε μια συστηματική προσπάθεια διερεύνησης εύχρηστων και καινοτόμων ψηφιακών υπηρεσιών προς τον πολίτη, μέσω των οποίων ο τελευταίος όχι μόνο θα ενημερώνεται για τον ρόλο και τη χωροταξική θέση των Γραφείων εντός του νοσοκομείου. Επιπλέον, θα μπορεί, εφόσον το επιθυμεί, να αξιολογεί τη συνολική εμπειρία του μετά τη λήψη εξιτηρίου ή εν γένει την ολοκλήρωση της επίσκεψής του σε κάποιο νοσοκομείο», σημείωσε η γενική γραμματέας του Υπουργείου Υγείας.

Τέλος, κρίνεται η ενίσχυση της συνεργασίας με τις Οργανώσεις Ασθενών, οι οποίες έχουν αναγνωριστεί με νόμο το 2022 ως συνομιλητές της Πολιτείας σε θέματα παροχής υπηρεσιών υγείας.